Как быть с трудными клиентами?

/ Четверг, 05 Март 2015 / Опубликовано в Новости TriMetrix Solutions

3 марта мы снова собрали наших друзей в клубе интересных людей.

Темой вечера стал трудный клиент: кто это и как наладить взаимодействие с ним.

По данным компании SIS International Research, $26 041 — суммарная ежегодная упущенная каждым работником выгода — упущенная из-за коммуникативных барьеров,сложностей в общении. А согласно исследованиям HeadHunter, чаще всего трудные клиенты встречаются в торговле, ресторанах, гостиницах, автомобильном бизнесе, в сфере закупок и развлечений.

42% сотрудников российских компаний  говорят о том, что взаимодействуют с проблемными клиентами еженедельно:

  • в 23% случаях – это хамство,
  • в 39% – крик,
  • в 32% – ложь,
  • в 50% – скандалы,
  • 5% сталкиваются с сексуальными домогательствами со стороны клиентов,
  • 13% – с издевательствами,
  • 9% – с тем, что их подставили перед коллегами и руководством.

 

Мы вместе с нашими гостями разбирались с тремя основными вопросами:

1. Откуда берется «трудный клиент»? Причины

2. Что делать в ситуации «трудный клиент»? Методы работы с ним

3. Жизнь после «трудного клиента». Как избежать эмоционального выгорания и восстановить душевное равновесие после встречи с ним? Что делать,чтобы это не повторялось в будущем?

 

Бизнес-тренер Оксана Тимофеева поделилась мнением, что выходить из конфликтов с честью ей помогает юмор и улыбка и понимание, что таким образом клиент выражает свою проблему. Гендиректор компании Competentum Евгений Садндомирский предложил пытаться понять причину конфликта и вместе с клиентом попытаться озвучить его проблему. Управляющий компании STI Андрей Герливанов отметил,что в конфликте  есть возможность роста.

Наши консультанты предложили при взаимодействии с трудным клиентом использовать принцип психологического айкидо, а дабы избежать эмоционального выгорания использовать Седонский метод очищения эмоционального осадка Дэйла Двоскина.

Все сошлись на мнении,что трудный клиент — частая проблема и необходимо быть к ней готовым.

НАВЕРХ